quinta-feira, 7 de julho de 2011

Conexão como nenhuma outra

Meu primeiro celular foi da Vivo. Logo que eu entrei na faculdade, há uma década. Um belo dia, roubaram meu celular. Sem dinheiro pra comprar um novo, ganhei um aparelho antigo de uma amiga. Só que o aparelho era da Claro (num tempo em que isso ainda existia). E eu comprei um chip da Claro e mudei de operadora. Bendita hora! Nunca tive problemas, sempre tenho uma promoção ótima...

Então, dez anos se passaram desde meu primeiro celular, quando precisamos recorrer a um 3G. Moro em um sítio. Não chega nenhuma internet banda larga aqui. Via rádio é uma fortuna considerável. Via satélite? Não chega. Tentamos a discada, mas, após um problemão com a Ig (outra empresa que desconhece a palavra respeito), desistimos também. A única forma de ter internet em casa - e isso é básico e fundamental hoje em dia - seria com um 3G. O da Claro, infelizmente, não pegava. Meu cunhado tem um há um bom tempo e sempre funcionou bem, nunca rendeu chateações. Testamos o da Vivo e pegou. Sem ter outra opção, adquirimos o 3G da Vivo.

Quando falo nós, isso significa eu e minha mãe. Moramos juntas, só eu e ela. E, por morar em um lugar na zona rural, precisamos ainda mais de contato com o mundo.

Quando chegamos à loja da Vivo em que adquirimos o modem e o serviço, já devíamos ter percebido de cara que a coisa não seria boa: 4 atendentes conversando enquanto 3 clientes aguardavam em fila. Só fomos atendidas depois que minha mãe reclamou. A atendente era bem gentil e educada, o que acabou nos convencendo a continuar com o plano. Após muita conversa, adquirimos o plano Vivo Internet Brasil de 4G, cuja mensalidade seria de R$119,90. E não era só isso: na primeira parcela ainda teríamos um desconto promocional de 50%. Incrível, não?

E, então, chegou a primeira conta, com vencimento para 03/05. R$227,08. No detalhamento, informações de que havíamos excedido o limite de navegação e de envio de SMS e ainda havíamos utilizado o chip para fazer ligações para um número de celular de Minas Gerais.
1. Não temos como atingir o limite de navegação, pois o sinal em minha casa é muito ruim e, se conseguimos usar umas 3 vezes por semana à noite, por cerca de 2 horas, é muito. Isso só em semanas de muita sorte, aliás.
2. Nem sabemos como enviar SMS pelo 3G, ou seja, não utilizamos esse serviço.
3. Não sabíamos que era possível usar o chip do 3G para ligação, não conhecemos ninguém em MG e, bom, nós temos telefone fixo em casa e 4 números de celular (meu Claro, o Claro de minha mãe e 2 Vivos dela), pq faríamos essas ligações justo do 3G?
Minha mãe tentou reclamar na loja onde adquirimos o modem e recebeu a informação de que a loja não podia fazer nada, isso só pode ser resolvido por telefone. Não seria um problema se alguém realmente atendesse na Vivo. Tentamos diversas vezes e sempre cansamos de aguardar um atendimento que não acontecia. Fiz uma reclamação pelo site da Vivo, registrando todas essas informações, em meados de maio. Nunca recebi uma resposta.

Como se isso já não bastasse, enquanto tentávamos resolver isso, recebemos a segunda conta: R$510,23. Sem detalhamento algum. Um valor absurdo desses, cobrado sem justificativa. Minha mãe, que na ocasião se recuperava de uma cirurgia de emergência, entrou em desespero. Meu cunhado, a pessoa mais calma e paciente da família, ligou para a Vivo, para resolver. Após 40 minutos aguardando, foi atendido. Por alguém que dizia não poder fazer nada. E, depois de mais 40 minutos de muita paciência da parte dele e muita incompetência da parte da Vivo, a ligação "caiu". Reclamamos, enquanto isso, eu e ele, no twitter. Como resposta, a Vivo só nos mandou seguir seu perfil para, depois, mandar uma DM dizendo que deveríamos entrar em contato telefônico com eles. O que já estávamos realmente tentando fazer. Ele ligou mais uma vez, aguardou mais uma hora pelo atendimento e, após mais uma hora e meia de conversa e espera, conseguiu que uma das contas fosse corrigida para o valor acordado: R$119,90. Nada dos 50% de desconto. Quando a atendente estava verificando a segunda conta, a ligação mais uma vez "caiu". Desistimos de conseguir mais qualquer coisa naquela noite.

No dia seguinte, minha mãe foi novamente até a loja da Vivo onde, por mágica, pagou a conta referente a abril, com vencimento em maio com o valor certo (R$119,90) e a conta referente a maio, com vencimento em junho, finalmente com o desconto prometido: R$59,95.

Tudo estava resolvido. Após muito stress, muita preocupação, muito desgaste, tudo resolvido. Nós realmente acreditamos nisso.

Até que recebemos a conta referente a junho, com vencimento para o dia 03/07. R$941,62. Sim, isso mesmo: quase mil reais. Quase 8 vezes o valor correto. E o motivo desse valor? 23 SMS enviados (ainda não sabemos como fazer isso) e R$808,72 gastos em 638 minutos de ligações para Minas Gerais E recebidas de Minas Gerais. Sim, de novo aquele Estado onde não conhecemos ninguém. E, sim, ligaram para nosso 3G - o chip nunca nem saiu de dentro do modem e, percebi agora, eu nem sei como tirar - e nós supostamente atendemos, sabe-se lá como. Sem hesitar, minha mãe foi no dia seguinte até uma loja da Vivo; não a que diz não poder fazer nada onde adquirimos o modem, uma em que supostamente é possível resolver problemas assim. O que ela ouviu lá? Novamente, que não podem fazer nada. Que ela que teria que provar que não estava mentindo e que não tinha feito as ligações, pois era a palavra dela contra a palavra da Vivo. Que ela não pode cancelar também o serviço, pois, para isso, teria que pagar a conta absurda E uma multa. Quando minha mãe levantou a possibilidade de clonagem do chip e utilização por alguém da própria Vivo, ouviu que isso é impossível, que chips não podem ser clonados de forma alguma (a gente finge que acredita?). E, quando minha mãe disse que só eu e ela tínhamos acesso ao 3G, ainda teve que ouvir que a filha dela poderia estar usando o chip escondido dela para ligar para um "namoradinho" em Belo Horizonte. Sim, a atendente usou o termo "namoradinho", como se eu fosse uma menina inconsequente de 13 anos; e não uma mulher que trabalha e que estuda - muito! - e que, no horário em que as ligações são feitas - sempre após as 23h - já está no sétimo sono. (Posso processar a Vivo por isso? É calúnia, difamação?)

Então, uma alma caridosa que infelizmente teve a infelicidade de trabalhar na Vivo e queria realmente ajudar minha mãe, deixou que ela entrasse em contato com os telefones que constam na conta. Os tais telefones de BH. Sempre os mesmos: dois celulares e um fixo. Em todos deles, desconhecidos. Como esperado. Mas, nos celuares, duas belas "surpresas".

Minha mãe: - Você conhece alguém que tem um celular da Vivo com DDD 14?
Desconhecida 1: - Conheço.
Minha mãe: - Ele trabalha na Vivo?
Desconhecida 1: - Trabalha. (silêncio em que provavelmente ela se tocou do que tinha falado e engoliu em seco). Quer dizer, não. Não trabalha. Não conheço ninguém. (E desligou).

Minha mãe: - Esse celular é seu?
Desconhecida 2: - Sim.
Minha mãe: - Você conhece alguém que tem um celular da Vivo com DDD 14, que possa ter feito ligações pro seu celular?
Desconhecida 2: - Mas esse celular, na verdade, nem é meu... Eu atendi por acaso. Tava passando e atendi. Ele é de uma empresa de aposentadoria.

Resumo: a Vivo não vai resolver nada. E a própria atendente da empresa recomendou que minha mãe pagasse um advogado pra processar a Vivo, pois eles não ligariam a mínima se isso fosse parar em Pequenas Causas.

Minha mãe ainda solicitou o cancelamento da linha da Vivo - do celular que ela tem há dez anos - e não recebeu resposta alguma.

Enfim... como proceder? Como lidar com tamanha falta de respeito, tamanho despreparo de supostos profissionais do atendimento, tamanho descaso por parte de uma empresa que faz toda uma propaganda querendo mostrar que se importa com o cliente?

Enquanto escrevo isso, vejo as inúmeras contas erradas e absurdas da Vivo espalhadas na minha mesa. Em todas elas, o "lema" da empresa: "Conexão como nenhuma outra". Sou obrigada a concordar: realmente, como nenhuma outra. Nenhuma outra consegue ser assim, tão ruim. Ou, talvez, para ficar perfeito, poderíamos acrescentar algumas palavras ao slogan e escrever a realidade da Vivo: "Falta de conexão com o cliente como nenhuma outra".

2 comentários:

Leco Vilela disse...

Hei Taly,

Aqui vai uma dica... poste sua reclamação no www.reclameaqui.com.br

esse site é vigiado por todos os sacs da empresa, ainda vale a pena vc distribuir esta informação a veículos de informação, eles adorariam fazer uma matéria sobre o mal funcionamento de operadores telefônicas.

Claro e manter o processo... afinal de contas estamos falando de diretos do consumidor e tem que ser levado até a última instancia.

Caso eles ofereçam um acordo não aceite se o valor não for o Dobro do que eles supostamente te causaram! Por que até nisso eles pexixam. E quanto maior for a sua ação contra a vivo na mídia (e internet conta!) mais rápido será o retorno da vivo oferecendo um acordo!...

Ah reclamação formal na ANATEL! Isso tbm reforça o processo contra eles!

Beijos e boa sorte!

Rufus disse...

Infelizmente, estamos cercados por empresas amadoras e despreparadas. Desde os transportes às comunicações. O respeito está em extinção.

Óbvio que clonaram seu chip. Sempre há um "jeitinho brasileiro" pra fazer trambique.

Paciência e sorte para vocês!